从“交易”到“交心”

——山西临汾市尧都区分公司多渠道拓客黏客增余额
中国邮政报记者 裴效华 通讯员 张怡2024-07-09来源:中国邮政报

  山西省临汾市尧都区邮政分公司自2023年6月以来,通过社区团购、权益服务、场景打造等措施获客黏客,着力夯实基础客群,激发基层活力,实现金融业务大发展、大突破。截至2024年5月,该分公司累计储蓄余额达41亿元,本年新增余额3.3亿元,新增AUM近5亿元,余额增幅排名全省邮政第一。

  “为更好地赢得客户、占领市场,我们在学习兄弟单位经验的基础上,创新推行分户管户措施,取得了一定成效。”尧都区分公司总经理梁晋锋说。

  如何让员工从紧盯CRM系统中的老客户,转变为主动开发新客户,让老客、新客都活起来?尧都区分公司打破分户管户固有模式,结合区域实际,推方法、强支撑、助创新,打出一套“组合拳”,打破员工与客户间的壁垒,使双方从“交易”转变为“交心”,获新客、稳老客、提资产能力不断提升。

  社区团购打开获客渠道

  分户管户只是手段,最终目标是“增客户、增资产”。为打通持久获客通道,尧都区分公司在社区团购上探索新赛道。然而,怎么团购、团购什么,从上至下都在想方设法寻找突破口。

  安宇花园支局是社区团购活动开展最早、效果最好的网点。2023年8月,支局经理席艳红在客户群内征询意见后,结合晋南人爱吃馒头的特点,选中在尧都区既有“名气”又有“民气”的“小姚馒头”开展“一分购”活动。客户只需花一分钱就可以在群内接龙抢购一袋又白又大的馒头。这款产品非常受欢迎,成为引爆社区团购活动的导火索。首场活动效果出奇,群内新增客户420名,拉动新增存款510万元。“小姚馒头一分购”活动迅速在其他22个金融网点推开。

  团购白菜、萝卜、鸡蛋,团购洁厕灵、油烟净……各网点“百花齐放”,根据不同客群结构积极寻找货源,相继推出食品、农产品、日用品、工业品等不同类型的“一分购”“优惠购”活动。明显低于市场价的各类商品赢得了客户广泛认可,不断有新客户加入网点微信群。“咱们邮政群里团购、秒杀的东西都特别好,还便宜、实惠,我都拉了好多个老姐妹进群了!”客户闫新华说。

  微信群内人数激增,团购量逐步走高,但也暴露出一些问题。各支局人员要统计客户要货数量,再去进货、分货,消耗很多时间;一些农产品需要冷藏保存,可网点不具备条件,取货晚的客户难免有抱怨;团购的货款先由个人保管,存在一定的风险。面对接踵而来的问题,尧都区分公司逐项解决。先是与商家协商,要求将货品用简易包装分装好,按要货量配送至网点,让网点人员有更多的精力服务客户;为各网点配备冰柜或冷藏柜,做好支撑保障工作;利用邮乐优鲜平台开展社区团购活动,既便于统计汇总,又规避了资金风险,将活动从线下转移至线上,带动客户逐步适应邮政线上服务。

  社区团购吸引了众多客户,也吸引了很多商家、农户主动前来洽谈合作。尧都区分公司站在扶农助农的角度,积极帮助农户销售滞销农产品。解放东路支局客户赵静静的父亲种了不少红薯,因老人年岁大了,没有精力外出销售,赵静静找到解放东路支局经理张建茹,询问网点能否通过团购帮忙销售。张建茹品尝后发现红薯非常好吃,立刻协同周边四个支局同时开展“接龙抢购红薯”活动。几千斤红薯很快被抢购一空,网点也通过这次活动拉动资产提升近400万元。赵静静非常感谢邮政的帮助,先后将45万元转存至解放东路支局。

  “去年11月,我们得知海振农产品基地的无公害萝卜滞销后,立即组织网点开展社区团购,帮助基地销售4吨萝卜。这在丰富团购商品的同时,也体现了企业的社会责任,为助力乡村振兴做了实实在在的事。”梁晋锋说。

  社区团购活动开展以来,尧都区分公司各网点不断挖掘新产品新种类,微信群新增客户达18500户。社区居民对邮政的信任度、黏合度持续增强,线上办理业务的习惯也被培养起来,网点位置、环境等因素导致的客户不稳定、不均衡等现象逐渐消失。

  目前,安宇花园支局正在进行装修改造,支局门前设立了临时营业厅。然而,简陋的营业环境并没有对网点业绩造成影响,前来领取团购货品和办理业务的客户依然络绎不绝。席艳红说:“通过社区团购,我们收获了一大批忠实客户,为业务发展注入了源头活水。现在网点条件虽然暂时艰苦些,却没有拉开我们与客户间的距离。”

  权益体系黏稳客户资金

  为聚焦生态金融转型发展,尧都区分公司打破专业壁垒、加强业务联动,以服务客户为目标、以权益活动为抓手,积极构建省、市、区、网点四重客户服务权益体系,夯实存量客户基础,持续提升客户资产。

  对实名注册客户、星级客户、收单客户,尧都区分公司以“山西邮政微金融”的客户权益活动为基础,叠加临汾市分公司的“一分购”、尧都区分公司的“转存礼”、网点的“平价团购”,共四重权益,邀约各层级客户到网点参加活动。去年8月至今,已累计开展微沙龙活动1235场,提升资产1.38亿元。通过资产越多、星级越高、权益越丰富的方式黏合客户,客户在感受到差异化服务后,主动提升资产、增加星级,帮助网点破解了资金留存难的问题。

  向阳西路支局处在闹市的一条小巷中,巷子窄小还是单行线,不利于客户停车,业务发展一直不温不火。2023年10月,支局经理李芳利上任后,主动联络周边社区开展共建活动,网点依托权益体系,广泛宣传造势,开展“正月十五滚元宵”、春季基地农品采摘等形式多样的活动,吸引了不少客户。网点余额从去年10月到现在提升了8000万元。“前几天我们去采摘的西红柿特别好吃,我孙子吵着还想吃,看到网点有团购,就赶紧抢购了一些。”客户柴阿姨说。

  依托权益升级体系,老客户逐渐被黏稳,新客户被不断吸引来。厅堂人流多起来,员工干劲提起来,腰包也跟着鼓起来,员工收入较之前呈现大幅增长。“我们以前是绿皮车,全靠车头带着跑。现在是动车,全员都在努力加速跑。”李芳利这样形容现在充满干劲的网点。

  在尧丰市场内的文龙肉食店前,老板李文龙忙着为客户打包。“今天有邮政的满减优惠活动,他们都是参加活动来买椒麻鸡的。”李文龙解释道。“商户的生意变好了,客户也享受到了实惠,每次我们组织逛菜场活动,客户参与率都非常高。”秦蜀路支局经理廉翼说。

  尧都区分公司不定期开展满额立减、派发消费券等优惠活动,吸引星级客户纷纷参与,在为客户带去实惠的同时,也成功为商户引流。多家大型菜市场的商户现在都争着办理邮政收付款码牌,与邮政开展合作。“与办理邮政收付款码牌的商户谈好优惠价格后,客户就能以比较优惠的价格到指定商户购买指定商品。这样一来,市场里的商户、邮政客户都能受益。网点在沉淀活期余额的同时,也积攒了更多客户。”梁晋锋介绍道。目前,平阳北街支局、秦蜀路支局等网点共开展“邮政带您逛菜场”活动59场,邀约客户1100户,提升存量客户资产960万元。

  打造场景拓展获客方式

  为不断提升普惠金融服务,构建生态场景体系,做好客户综合化服务,尧都区分公司深耕“商户+社区居民”客群,支撑网点创新服务方式,挖掘现有资源体系,打造有利于支局发展的多元金融场景。

  随着天气转暖,大小公园内晨练的人逐渐增多,尧都区分公司适时组织各网点开展了“进晨练广场”活动。邮政员工搭建“幸运滚瓶子”游戏场景,晨练的人们通过参加游戏,到网点领取礼品,网点人员再通过介绍邮政金融产品和活动,对客户进行再邀约。此项活动,既提升了邮政品牌知名度,也拓宽了获新渠道。各支局还通过抖音、快手等平台加大宣传力度,引流造势,为场景打造做足铺垫。此项活动收获新客3500户,新增储蓄余额1500万元,新增保费近50万元。

  解放东路支局位于城区最东边,周边娱乐设施不多,紧邻网点的四季花都小区居民想看场电影都要到市区。支局经理张建茹了解到这个情况后,向临汾市分公司申请了投影仪和幕布,网上购买了热门电影播放会员,每周五晚上在社区或支局门前搭建临时电影院,为周边小区免费播放电影。“邻居们搬个小马扎聚在一起看电影,邮政帮我们重现了小时候的场景。”客户李女士说。“通过这种公益活动,小区居民对我们网点更信赖了,我们进社区宣传时,很多人都主动和我们打招呼,问我们这周播放什么电影,表示会积极参加我们的活动。”张建茹说。

  为打造更完善的金融服务场景,尧都区分公司要求各支局统一“六个一”“六必做”服务标准。同时,各支局可根据不同地域、客群情况,打造适合自己的多元化场景。有的网点利用门厅位置优势,协同寄递板块,打造包裹自提点,相互引流;有的网点在墙壁上粘贴涂鸦绘画纸,满足儿童绘画需求,为携带孩子办理业务的客户带来便利;有的网点定时开展公益理发活动,方便了群众。统一的服务标准,不同的场景,为尧都区分公司积攒了口碑,让邮政形象走进老百姓心中。

  “尧都区分公司通过社区团购、权益升级、场景打造等方式,多渠道、多维度拓客黏客,促进金融业务转型发展,实现AUM全面增长,提升了邮政品牌形象。”临汾市分公司副总经理谢飞说。

  问渠那得清如许,为有源头活水来。在金融业务发展的道路上,尧都区分公司迈出了坚实的第一步,今后将继续保持向上的发展态势,以客户为中心,以业绩为导向,持续打造核心竞争力,为邮政高质量发展作出贡献。